Los retos de la Administración Electrónica: ¿Gobernar vía Twitter?

por Andrew

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El Ayuntamiento español de Jun ubicado en la Comunidad Autónoma de Andalucía, cercana a Granada y con apenas 3000 habitantes, el cual pese a su tamaño ha revolucionado el mundo de la Administración gracias a un peculiar sistema para eliminar los trámites burocráticos y generar una gestión directa entre el Municipio y sus ciudadanos; desde el Alcalde hasta el último funcionario poseen una cuenta en Twitter y a través de esta plataforma gestionan las necesidades de los habitantes, incluso la policía municipal lo tiene y las denuncias se tramitan por esta vía.

De esta manera se demuestra como la influencia de las nuevas tecnologías y sobre todo de Internet ha cambiado en pocas décadas no solo la manera de relacionarnos, sino la forma de gobernar e incluso de hacer política, pues sus principales actores, los políticos, han encontrado en este espacio nuevas formas de lenguaje y de mostrarse cercanos a la población. Pese a ello son pocos los gestores políticos que realmente utilizan Twitter o Facebook como verdaderas ventanas para escuchar a la población, y limitan su uso durante la campaña política, luego de lo cual olvidan que tenían una cuenta y vuelven a su rutina normal, y de esta manera en pocas ocasiones se mantienen activos e incluso dinamizan e interactúan con sus seguidores, escuchando sus problemas y pidiendo a sus subalternos que resuelvan sus necesidades.Jun-contacto-ayuntamiento

Esta medida que si bien es cierto, genera cercanía y muestra al gestor político como un eficiente administrador e interesado por nuestros problemas, al tomar la alternativa de gobernar vía Twitter muchas veces echa abajo todo un proceso debidamente estructurado y con tiempos de respuesta dentro de la Administración, y genera desconcierto e incluso caos al interior de la misma.

Por ello, usar Twitter no es sinónimo de tener una Administración Electrónica efectiva, pese a que en el ejemplo del Ayuntamiento de Jun sea posible debido a su tamaño; pues es un proceso mucho más complicado que a la postre genera mejores canales y otorga soluciones tanto a la Organización así como al colectivo de ciudadanos, y que se traduce en gobierno abierto (open government) y gobierno electrónico (e-government).

En este contexto, merece la pena cuestionarnos si realmente el máximo responsable de un Municipio o de cualquier otra Administración Pública debe dedicar su tiempo a la resolución de quejas por parte de la ciudadanía. En este caso si escuchamos a un asesor de campaña o conocedor de marketing político nos dirá que debe continuar de esa manera pues generar un vínculo con su futuro votante e incluso la relación vertical (político-ciudadano) a la cual estuvimos acostumbrado desaparece; pero un asesor en Administración Pública a lo mejor dirá que es necesario tener un buen equipo de “community manager” (gestores de redes sociales) que se encarguen del seguimiento respectivo, y que el líder político debe concentrarse en la planificación de la organización y no dejarse distraer por el día a día.

Contar con una Administración Electrónica eficiente implica mucho más que tener una página Web o una cuenta en Facebook o Twitter (informatización de sus procesos y la difusión de sus servicios por la Red), consiste en el aprovechamiento de las TIC en la mejora de procesos y procedimientos administrativos, con una consecuente reducción de tiempos e incluso costos, lo cual debe acompañarse con un importante componente de gestión del cambio al interior de la Administración, así como la suficiente difusión y preparación del usuario-ciudadano en el manejo de los servicios que se le pone a su disposición, pues los actuales destinatarios no son precisamente nativos digitales.

Lo publiqué en Diario El Mercurio
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